TIM Mobile, i servizi a pagamento, ed il CRM senza valore aggiunto

Sono stato indeciso fino all’ultimo momento sul titolo da dare a questo post. Tralasciando qualunque velleità acchiappaclick, mi sembrava utile – vista anche la mia professione – focalizzarmi sulla carenza di valore aggiunto del servizio CRM che mi è stato offerto. Ma andiamo con ordine.

Cosa è successo?

Una cosa abbastanza comune, a quanto pare. Il 26/7 clicco involontariamente su un link che mi porta all’attivazione di un servizio a pagamento offerto da un’azienda spagnola (la Premium Digi Rates SMS).

L’azienda ha, presumo, un accordo commeriale con i 4 operatori italiani, ai cui clienti offre un acccesso al loro mobile-site al poco economico costo di 5 € (5,08 o 5,09 per alcuni operatotri) a settimana.

Benvenuto un cas...
Benvenuto?!?

Alle 16.49 mi arriva il seguente SMS, che conferma l’attivazione.

 

Disattivazione
Certo, virgola, certo, tornerò a trovarvi…

Chiamo subito il numero, e disdico immediatamente. Alle 16.55 (6 minuti dopo) mi arriva questo altro messaggio.

 

Fiuu…rischio scampato. Ma neanche per sogno!

Il 16 agosto (3 settimane dopo) mi accorgo dell’ennesimo addebito di 5 e rotti euro. Allora accedo alla sezione “Servizi in Abbonamento” della pratica (ancorchè imperfetta) applicazione myTIM, e trovo il servizo, con mia sorpresa ancora attivo. Lo disattivo immediatamente, dopodichè avvio una sessione di chat con l’operatore, che mi risponde in tempi ragionevoli.

Tralasciando i dettagli, l’operatore è molto fermo sulla sua posizione. Niente rimborso, ma gentilmente mi assiste nel inserire il blocco per la mia utenza per evitare future attivazioni. Siccome è lunga da spiegare via chat, decido di mettermi in contatto con un operatore al telefono, tramite il 119. Anche qui, non risulta altra disattivazione se non quella fatta da me un’ora prima. Propongo di mandare lo screenshot con la conferma della disattivazione che a TIM non risulta, ma loro non hanno modo per riceverlo. Rinuncio, ma non prima di aver scritto un post velatamente polemico su twitter.

Twitter Social Care TIM
Dopo pochissimo mi risponde il social care di Tim Mobile, che prende in carico la mia richiesta. Mi si aprono gloriose prospettive…subito disattese. L’operatore del social care di TIM riesce, in brevissimo tempo a dirmi, nell’ordine:

  1. “So che è stato già servito dal 119, la saluto” (cosa che gli avevo già scritto io via DM)
  2. “Vedo che risulta la disattivazione in data odierna, la saluto” (Grazie a…)
  3. “…i servizi a contenuto offerti dai Provider, comportano automaticamente l’attivazione degli stessi in abbonamento, pertanto ti invito a fare attenzione a non cliccare sui bunner di pubblicità che spesso appaiono durante la navigazione (anche sui social)” (Ma che davero?)

Fallimento su tutti i fronti. Devo dirlo, la gentilezza, almeno quella, non è mancata (quasi) mai.

Cosa non ha funzionato?

Tante, troppe cose.

I servizi in abbonamento di questo tipo sono il male, e andrebbero, secondo me, aboliti per legge. Non conosco una sola persona che li abbia attivati (o che li usi e paghi) volontariamente. Non una. E questo è un male sistemico. Gli operatori purtroppo guadagnano da questi servizi a pagamento, quindi non hanno interesse a bloccarli (anzi). Ma qui andiamo fuori tema.

Non ha funzionato la trasparenza di questo provider di servizi, che mi ha scritto per SMS di aver disattivato, e invece non lo ha fatto. Ma anche qui, ho poco da aggiungere.

Quello che non mi va giù è il (poco o nullo) valore che il servizio CRM di TIM, una grande azienda con una grande storia e una grande presenza sul mercto, è riuscita ad offrirmi. Nessuna attenzione, nessun approfondimento, risposte tutte molto standard che – poco ci manca – a breve pure un bot potrebbe fornire. Non so se questo dipenda dall’eccessivo numero di case che gli operatori seguono in contemporanea, se dipenda da una limitata preparazione o invece da specifiche indicaizoni aziendali. In estrema sintesi, dipende sicuramente da una scarsa cultura del valore, che dovrebbe essere, per la funzione CRM, il vero driver. Non basta presidiare i canali, se poi gli operatori non sono committati all’erogazione dei valori aziendali verso i clienti.

Conclusioni

Cosa possono fare le aziende per assicurarsi di offrire un adeguato servizio di assistenza ai clienti? Semplice: misurare il valore di ogni interazione. Dunque, pianificare e progettare il CRM in modo che ogni customer interaction abbia un risultato misurabile. Queato implica anche intercettare le interazioni a valore nullo, ed evitarle, rimuoverle dai processi aziendali, aggiustare le cose in modo che quelle situazioni non si verifichino nuovamente.

Ho pagato questa lezione 15 Euro, ma ne farò tesoro, e farò in modo che i miei clienti possano trarne insegnamento.

Nota a margine: disattivate la possibilità di attivare servizi a pagamento sul vostro conto telefonico. Ci vuole un secondo e vi risparmiate potenzialmente delle rogne.

Di #VeryBello non c’era bisogno

No, davvero non avevamo bisogno dell’ennesimo sito di promozione turistica, dal nome quantomeno improbabile, e dal formato probabilmente poco innovativo. I commenti di Fabio Lalli e Paolo Iabichino sono accurati ed esaurienti.

L’ironia scatenata sui social (seguite l’hashtag #verybello su twitter) ne è la dimostrazione.

Ci sono già siti che collezionano in maniera egregia gli eventi sul nostro territorio, a cominciare da WeeKeep / finesettimana.it.

 

Tempo di bilanci

Tempo di bilanci.

Espressione a dir poco abusata, specialmente in questo periodo dell’anno.

In fondo male non fa, tirare una riga di quando in quando. Allora perchè non cogliere la Gregoriana occasione offertaci.

Un anno da papà. Non ho dubbi che questa sia la cosa più importante, la più gioiosa, la più impegnativa. E certamente è anche ciò che ha condizionato di più tutto il resto, soprattutto le attività non core come il golf e la vela. Ecco, la vela, per esempio. Credo non capitasse davvero da tanto tempo, ma gli ultimi 365 giorni sono passati senza che io mettessi piede in barca, né per una regata né per una piccola uscita giornaliera. Chissà se quest’estate ci decideremo a fare la prima, con la pupa poco più che unenne.

Nel bilancio non può mancare ovviamente il lavoro. Bilancio positivo, per una nuova posizione che ho fortemente voluto, e che ricopro da dodici mesi esatti. Bilancio positivo, decisamente, nonostante non sia riuscito ad ottenere tutti gli obiettivi che personalmente mi ero prefissato.

Con un occhio al passato, ed uno, non troppo fiducioso, al futuro – al futuro di questo paese, intendo – guarderò gli ultimi 5 giri di orologio di questo 2014.

E poi si riparte.

Buca in Uno!

Premessa d’obbligo: ci eravamo lasciati parecchio tempo fa, in autunno. Sono passati parecchi mesi dall’ultimo post, a conferma di un trend che dura ormai da un po’. Le novità dell’ultimo periodo sono davvero parecchie, per me: da Dicembre sono diventato papà di una splendida bimba (e di fronte a tutto questo il resto si riduce a scintille intorno ad un grosso falò). Sono cambiati i ritmi, le priorità, le necessità. Ma siccome c’è anche una vita fuori dalle mura domestiche, le novità non si esauriscono qui. Da Gennaio ho cambiato lavoro, senza cambiare azienda, e torno ad occuparmi di gare pubbliche.

Buca In UnoNel poco tempo libero che rimane mi sono finalmente deciso a provare il golf!

A fine maggio, l’anno scorso, ebbi occasione di fare un paio d’ore di lezione in un contesto piuttosto imprevedibile (un hackathon in una splendida location all’Isola d’Elba), e tornato a Roma decisi di prendere prima 3 e poi un pacchetto di altre 10 lezioni.

Ieri, a meno di un anno dal mio “primo colpo” e senza aver ancora preso l’handicap, ho segnato il mio primo hole in one, ossia ho imbucato direttamente il colpo tirato dall’area di partenza!

Coadiuvato da una grossissima dose di fortuna, si tratta di un evento davvero raro, tantè che, se lo avessi fatto durante una gara, avrei sicuramente ottenuto qualche premio!

Naturalmente è anche il mio primo eagle (ossia due colpi sotto il par del campo).

Fra qualche giorno, a distanza di una anno esatto da quando ho iniziato a prendere lezioni, proverò a fare una sorta di resoconto per capire se riesco a quantificare in qualche modo i progressi, anche se falro senza competizioni non è tanto semplice.

Io sto con Team New Zealand

E’ una questione di simpatia, fondamentalmente, e con questa sincera premessa vorrei sgombrare il campo dalle polemiche.

Questa Coppa America staserà finirà, in un modo o nell’altro. Finalmente, aggiungo. Perchè per un velista è probabilmente una noia terribile.

Che sia un flop credo lo dicano i numeri: la campagna finale ha visto in corsa solo 4 partecipanti, uno dei quali – Artemis Team – ha fatto un’apparizione piuttosto misera.

Non so, magari verrò smentito dai numeri sugli spettatori, gli incassi, le pagine di giornale… Fatto sta che per me (quindi c’entra sicuramente il gusto personale) vedere due affari che a 60 all’ora incrociano nelle acque del laghetto …ops, della baia è emozionante più o meno quanto una gara drag sui 400 metri. Cioè poco.

Poi ci sarebbe la faccenda della rimonta. Sulle 17 regate in teoria dovrebbe aver già vinto ETNZ. Alla 13 poi era sull’ultimo bordo di una regata che le avrebbe consegnato la coppa. Regata che è stata “sospesa e corsa nuovamente” (questa cosa nella vela non esiste) per sopraggiunto limite di tempo (cosa che nella vela non esiste nelle gare sulle boe).

Certo è che oggi Oracle ha una differenza di velocità tale con ETNZ che il risultato di stasera sembra scontato. E vi assicuro che vorrei davvero sbagliarmi.

Sì, tengo per i Neozelandesi, che vivono la vela come si deve. Anche perchè gli americani…a proposito, quali americani? Il timoniere è australiano (era al timone di Luna Rossa nel 2007) ed il tattico inglese (Sir, sappia che l’ammiro tanto, per il resto).

Per fortuna è finita, in un modo o nell’altro.

6 mesi

Una delle pause più lunghe, nella frammentata vita di questo blog.

I blog sono morti? Non lo so, ma di sicuro è di molto diminuito il tempo che io riesco a dedicare a questa attività.

Bovinità Fiscale

Equità Fiscale. Un concetto abusato. Io parlerei piuttosto di Bovinità Fiscale.

Il sistema fiscale di un paese dovrebbe essere semplice ed equo.

Semplice, per evitare che parte dei ccontribueti, nell’impossibilità di comprenderne appieno i meccanismi, possano incappare in errori ed essere di conseguenza penalizzati (quindi essere semplice al fine di essere equo).

Equo, per ovvie ragioni, alcune delle quali consolidate nella nostra Carta Costituente.

L’IMU non è un tributo equo. Per tanti aspetti, probabilmente. Quello più clamoroso è legato al fatto che il proprietario di un immobile (e solo di quello) lo paga come “seconda casa”, se per qualche motivo, pur vivendoci, non ci ha ancora trasferito la residenza.

Non è equo perché in casi come questi si sommano (inspiegabilmente) gli effetti di un’aliquota spaventosamente alta (per il comune di Roma è il 10,6 per mille) con l’impossibilità di apportare le detrazioni.

Follia. Poi ci si chiede il perché di tanti problemi.

Serrate gli ormeggi

Vedete queste simpatiche freccine con la coda fatta di quattro linee? Sapete cosa vogliono dire?

Vogliono dire che se avete la barca ormeggiata da quelle parti e meglio serrare davvero bene gli ormeggi.

O vendere la barca.

Tempesta sulla Norvegia

 

Desaparecido

Scomparso. Sparito.

Scomparso dal web almeno. Certamente da quello fatto di contenuti. E questo include non sono questo generalissimo collettore di pensieri e segnalazioni, ma anche il social network aziendale, dove il mio ranking non mi classifica più nel team guida.

Facebook inesistente (ma i quel caso è una scelta consapevole) e twitter abbastanza fermo, diciamo sui livelli di un anno fa. Non si muove neanche Vela in Croazia, e forse è la cosa che mi dispiace di più.

Ok, è stato un semestre certamente particolare, ma la verità è che con l’autunno è arrivato un nuovo incarico, molto impegnativo, che assorbe ogni centesimo delle mie energie. E continuerà a farlo, almeno finchè non troverò modo di cambiare le regole del gioco. A favore non mio, ma dell’efficienza.